荷兰皇家航空公司涉嫌虚假售票欺骗且敷衍消费者

荷兰皇家航空公司涉嫌虚假售票欺骗且敷衍消费者

消费日报网(记者 林墨涵 王儒 )近期接到一些消费者投诉,反映荷兰皇家航空公司涉嫌存在欺诈行为,现选择其中几例公开:

案例一:我是殷某婷,一名英国留学生。现反映荷兰皇家航空公司涉嫌虚假售票,欺诈用户,骗取巨额机票钱不退,只退代金券,导致个人利益受损。

具体情况为:本人曾在2020年3月27号在携程上购买荷兰皇家航空(以下简称荷航)前往中国机票4张,分别是4月8号的KL893,从英国伯明翰起飞,经转阿姆斯特丹前往上海的机票2张,另一行程为4月10号KL895,从英国曼彻斯特起飞,经转阿姆斯特丹前往上海的机票2张。均为免费退改的机票,机票总额为47708人民币。

在购买机票之后,本人在朋友处以及网络上了解到中国国家民航总局早在2020年3月26号时就已经发布调控航空管制政策,荷航在2020年4月并无任何执飞中国的航班(见附件中中外航司国际航班计划第5-6页)。同时在3月29号,中国驻荷兰大使馆在微信公众号上发布文章,文章中清楚列明大使馆已经要求荷航更正航空信息提醒消费者,声明在2020年4月荷航并无任何前往中国的飞机。

然而,直至2020年4月4日星期六为止,本人没有看到荷航的官网、微信、微博等任何公众平台有任何的更正说明,更恶劣的是荷航直到目前为止,还在官网上公开发售4月前往中国的机票(见图四)。此行为之恶劣已经严重侵犯消费者的利益。

根据中国《消费者权益保护法》,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

1.在航空管制政策出台后,荷航在明知该公司并无执飞中国的权限后,仍在官网上售票,此为欺诈行为。

2.侵犯消费者知情权,在购票时并无如实告知消费者购买的航班为不存在航班。并且在大使馆要求荷航更正航空信息后,还在继续售卖机票。

3.在消费者得知航班被取消后并无积极帮助消费者办理退票退费事宜,而是以退代金券的形式敷衍消费者。

案例二: 在接到的投诉中,一位包姓消费者表示:“我先是购买了4月29日的荷兰机票,从布鲁塞尔到阿姆斯特丹转机飞上海,后来看到刷出4.8的机票有空余于是改签过去。我4月5日打电线能不能飞,打了两次电话,一个说能飞,一个说不能飞。四月六日凌晨两点多在香港打电话,客服说是货运航班。四月六日早上打电话给客服,他们说取消了,两次都没有退款。午后再次打电话,他们说航班正常,机上200多名乘客订单正常。然后我说我都订了另外航班了,你们又跟我说正常。然后他给我申请退款了,退款时间是6到8周,太长了。

案例三:留学生郑同学表示:“2020年3月24日我在荷兰航空预定了4月1日英国飞上海在阿姆斯特丹转机的机票一张,输入验证码网页丢失也没有收到确认邮件。于是我再次提交预订,同样没有显示付款成功和出票码。于是购买了第三次。后面我电话询问荷兰航空,说只扣款了一次,但是银行卡被扣款三次。

3月27日app显示KL893取消,联系客服改为KL895,后又说KL895取消改为KL893。3月29日我再次发现APP上4/1日航班被取消,主动联系航空公司询问情况,荷兰航空公司的客服说4月1日机票不能购买帮我改签到了4月8日。这个时候已经发生了留学生滞留荷兰机场,中国驻荷兰王国大使馆出面调解事件,领导也知道航空不是客机情况,我也在电话中强调有人滞留不能飞,客服反问我为什么知道飞机不能飞还买票,我说我也是打电话来核实,因为官网一直正常。

我从‘中国驻荷兰王国大使馆紧急提醒得知KL895航班近期无客运执飞计划,但由于荷航系统错误,该航班在荷航官网及史基浦机场航班牌上的状态均为“正常”。我馆立即向荷航提出交涉,要求对方尽快更正有关航班信息,避免更多旅客滞留。’后得知该航班为货运航班,中国驻荷兰王国大使馆发布了消息三四天后荷兰官网依旧在卖票。有一个客服承诺退现金,有一个说只退代金券。均有电线日飞机起飞前还邮件通知我登机。”

对于消费者在荷航的遭遇,荷兰皇家航空公司:是否应该给中国消费者一个解决方案和一个真诚的道歉呢?

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